مدیر امور مشتری یا مدیر پروژه: چرا به هر دو احتیاج دارید؟

یکی از سوالاتی که امروزه از آژانس های تبلیغاتی پرسیده میشود این است که: تفاوت بین مدیر امور مشتری (AM) و مدیر پروژه (PM) چیست؟ برای بسیاری از مشتریان، سوال بعدی عبارت است از این که “چرا من به هر دوی آنها در تیم خود نیاز دارم؟” سوال جالب تر این است: “آیا یک فرد نمی تواند هر دو کار را با هم انجام بدهد؟ ” پاسخ البته یک “نه”ی مودبانه و قاطع است، چون از ته دل‌مان خیر شما را می‌خواهیم و می‌دانیم که هنگام کار کردن با این ترکیب دونفره‌ی پویا چیزهایی بیشتری به دست می‌آوریم تا از دست بدهیم.

مدیریت پروژه (project manager) یک تخصص نسبتا جدید در دنیای آژانس‌های تبلیغاتی است. به لحاظ تاریخی، مدیر امور مشتری (account manager) تنها نقطه‌ی تماس مشتری با شرکت و مسئول مدیریت روابط او، سرپرستی بودجه‌ها، پیشبرد استراتژی  و اجرای پروژه بوده است . مجموع این کارها برای فقط یک نفر که  40 ساعت در هفته کار می‌کند، خیلی زیاد است، به ویژه با پیچیدگی‌هایی که تبلیغات دیجیتال به این صنعت اضافه کرده است. بنابراین مدیریت پروژه ضرورتا جایگاهی برابر اما جداگانه برای تکمیل مدیریت امور مشتری است. در اصل مدیریت پروژه برای خدمات بهتر به مشتری بوجود آمد. با این الزام که این دو سمت جدا ولی با موقعیت برابر باشند تا پوزیشن مدیر امور مشتری تکمیل شود و خدماتی بهتر به مشتری ارائه بدهد.

همه‌ی اینها حدودا” در دهه‌ی اخیر شروع شد ، وقتی که از ترکیب مدیران تولید و اجرایی، مدیر پروژه به وجود آمد. امروزه‌، در حالی که مدیران مشتری روی شناخت صنعت مشتری مترکز شده‌اند، استراتژی بلندمدت را توسعه می‌دهند و تمامی بودجه‌های سراسری را مدیریت می کنند، مدیران پروژه تاکتیک‌ها را اجرا می کنند. شغل مدیران مشتری تعیین دقیق نیازی است که با برطرف شدن‌اش،  مقاصد و اهداف مشتری محقق میشوند. شغل مدیران پروژه  آن است که تصمیم بگیرند چگونه این کارها انجام شود. مدیران پروژه مرکز ارتباط بین اعضای تیم آژانس هستند. آنها این اطمینان را می‌دهند که پروژه‌ها به موقع و با بودجه‌ی مورد نظر از طریق اختصاص دادن نیروهای متخصص، سازماندهی تیم‌ها  و به کار بردن تکنولوژی و ابزارها برای افزایش فرآیندها کامل و انجام خواهند شد . در همین زمان، مدیران مشتری با برنامه ریزان امور مشتری  و گروه های تحقیقاتی کار می‌کنند تا نگرش‌ها را به سمت مخاطب‌های مشتریان ‌آشکار و بهترین راه‌حل‌ها را برای دستیابی به آنها تهیه کنند.

فعالیت‌های روزانه و مسئولیت‌ها تنها چیزهایی نیستند که مدیران امور مشتریان و مدیران پروژه را از هم جدا می‌کنند.: هر کدام از شرح وظایف مستلزم خصایص شخصیتی متفاوت هم هستند. مدیران امور مشتری باید متفکرانی پیشرو باشند. از اخبار و فن‌آوری‌های صنعت به شکلی روزآمد مطلع باشند و بتوانند تا فرصت‌ها را پیش از آنکه خود مشتری نسبت به آن‌ها احساس نیاز کند، مطرح کنند. مدیران امور مشتری موفق، رهبران، محرک‌ها و وکلایی هستند که قادرند تا استراتژی سراسری مشتری را بدون گرفتارشدن در جزییات مشاهده‌ کنند. مدیران پروژه‌ی خوب چندکاره هستند. مذاکره‌کنندگان و دیپلمات‌هایی که می‌توانند با مشتری نشست برگزار کنند و خواسته‌هایش را مدیریت کنند و هم‌زمان چند پروژه را در روند داخلی راهبری کرده و از مسیر بودجه نیز خارج نشوند.

با داشتن هر دوی آین‌ها در تیم، مشتریان هم بیشتر منتفع می‌شوند و هم نسبت به اینکه کارشان توسط یک نفر انجام شود، دستاورد بیشتری خواهند داشت. مدیران امور مشتری زمان آن را دارند تا نگرش‌ها را مطرح‌کنند و ایده‌های تازه را به مشتری پیشنهاد دهند. هم‌زمان مدیران پروژه زمان دارند تا مطمئن شوند همه ابعاد کمپین موثر و طبق روال پیش می‌رود. داشتن هر دو به این معناست که مشتری، استراتژی و تاکتیک، برنامه‌ریزی و اجرا و فرصت کارهای بیشتر و سریع‌تر را دارد. در مجموع هر دوی نقش‌ها برای موفقیت کمپین‌ها، مشتریان و رابطه آژانس  ضروری است.

مترجم: کیهانه سیوشی، مدیر امور مشتریان آژانس تیراژه

• این متن ترجمه‌ای است از اینجا.
• بازنشر این ترجمه تنها با ذکر منبع آزاد است.