شاید هیچ‌گاه فکر نمی‌کردم روزی ناگزیر شوم متنی با این عنوان بنویسم، اما امروز، به رسم تعهد، تلاش می‌کنم تا در حد توان، دستورالعملی کاربردی برای مدیران عامل، در نقش رهبران کمیته بحران در زمان جنگ، ارائه دهم. این راهنما بر پایه استانداردهای جهانی و تجربه شرکت‌های بزرگ، در هفت مرحله کلیدی تنظیم شده است:
۱. ارزیابی ریسک و آمادگی بحران
نخستین گام، تشکیل «کمیته بحران» در شرکت است. این کمیته متشکل از مدیرعامل، مدیر مالی، مدیر منابع انسانی، و مدیر بازاریابی و روابط عمومی است (ترکیب اعضا می‌تواند متناسب با ساختار هر کسب‌وکار، توسط مدیرعامل تعیین شود).
وظیفه اصلی کمیته، ارزیابی ریسک‌هایی است که کسب‌وکار را تهدید می‌کنند؛ از جمله حملات سایبری، کاهش حضور کارکنان، تهدیدهای امنیتی و موارد مشابه. این کمیته، فرمانده هدایت شرکت در زمان بحران خواهد بود. نظارت پیوسته بر وضعیت کشور و ارکان حیاتی شرکت، از زنجیره تأمین گرفته تا منابع انسانی، زیرساخت‌ها و مسائل مالی، همگی از منظر عملیاتی و ارتباطی در حیطه وظایف این کمیته قرار دارد.
به خاطر داشته باشید که در چنین شرایطی، ریسک‌های پیش‌رو عمدتاً از عوامل بیرونی ناشی می‌شوند. بنابراین اشراف کامل به محیط بیرونی کشور و صنعت ضروری است. ارتباط مستمر با سایر فعالان، رقبا و نهادهای مؤثر، باید تقویت شود. شبکه ارتباطی شما باید در همه سطوح سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و صنفی، فعال‌تر از همیشه باشد.
۲. شفافیت و صحت کلام
در بحران، شفافیت و صداقت ارزشی حیاتی دارند. به این اصل پایبند باشید که اطلاعات باید صحیح، صادقانه و به‌موقع منتشر شوند. انتشار پیام‌های رسمی، تنها از طریق کانال‌های تأییدشده شرکت یا رسانه‌های معتبر صورت گیرد.
در کنار صداقت، سرعت عمل در پاسخ‌گویی نیز نقشی تعیین‌کننده دارد. نمونه‌های متعددی در اکوسیستم فناوری ایران نشان داده‌اند که تأخیر در اطلاع‌رسانی منجر به شکل‌گیری شایعات و روایت‌های غیررسمی شده است.
تأکید می‌کنم: تحت هیچ شرایطی سکوت نکنید. حتی اگر اطلاعات کافی ندارید، دست‌کم اعلام کنید که بحران را شناسایی کرده‌اید و در حال بررسی آن هستید. همین یک جمله می‌تواند در مدیریت افکار عمومی بسیار مؤثر باشد.
۳. پرهیز از سوگیری‌های تنش‌زا
همه افراد حق دارند دیدگاه شخصی سیاسی یا اجتماعی داشته باشند، اما در جایگاه حقوقی کسب‌وکار، بی‌طرفی (به‌جز در چارچوب اصول حقوق بشر، کرامت انسانی و مسائل ملی) باید حفظ شود. به تنوع دیدگاه‌های فرهنگی، مذهبی و اجتماعی تمام ذی‌نفعان احترام بگذارید.
این به معنای بی‌تفاوتی نسبت به نقض حقوق بشر نیست؛ بلکه برعکس، اگر هر فرد یا نهادی از این اصول عدول کرد، باید به‌روشنی اعلام موضع و در صورت لزوم، قطع همکاری صورت گیرد.
۴. توجه به منابع انسانی
با تمام کارکنان در ارتباط فعال باشید. نخستین تصمیمات شما باید بر صیانت از امنیت و آرامش کارکنان و خانواده‌هایشان متمرکز باشد. از تصمیم‌گیری‌های شتاب‌زده و بدون تأیید کمیته بحران، به‌ویژه در حوزه منابع انسانی، اکیداً بپرهیزید.
شبکه ارتباط داخلی شرکت را تقویت کنید تا کارکنان در جریان امور باشند و حس تعلق تقویت شود. یکی از نخستین تصمیم‌های کمیته بحران باید در زمینه تأمین نیازهای اولیه نیروی انسانی باشد. در روزهای آغاز بحران، تمرکز اصلی باید بر همدلی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و حفظ انسجام انسانی باشد.
یادمان باشد: در هر شرایطی، انسان در اولویت است، نه کسب‌وکار.
۵. هماهنگی کامل با نهادهای مسئول و امدادی
در کنار حفظ شبکه ارتباطی، مراقب باشید که هیچ اطلاعاتی درباره بحران‌های داخلی شرکت، بدون هماهنگی با نهادهای امنیتی و امدادی منتشر نشود. این موضوع در تضاد با شفافیت نیست، بلکه به معنای اطلاع‌رسانی مسئولانه است.
در راستای مسئولیت اجتماعی شرکتی، در کمپین‌های امدادی یا اطلاع‌رسانی مرتبط مشارکت کنید؛ در حد توان و ابعاد شرکت. در زمان جنگ، از خود و سازمانتان توقع بیش از اندازه نداشته باشید.
۶. پایش و ارزیابی محیط رسانه‌ای
تیمی برای رصد رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی تشکیل دهید تا تحلیل دقیقی از احساسات عمومی به دست آورید و پیام‌ها را متناسب با این فضا تنظیم کنید.
در صورتی که ابزارهای معمول برای پایش شبکه‌های اجتماعی از دسترس خارج شدند، این کار را به‌صورت دستی به تیم مانیتورینگ بسپارید. هم‌زمان با تحلیل داده‌ها، برای تنظیم لحن پیام‌ها، حساسیت ویژه به خرج دهید.
۷. بازسازی اعتماد در دوران پساجنگ
اگر در دوران بحران، شفافیت، انسان‌محوری و استمرار خدمت را حفظ کرده باشید، در دوران پساجنگ می‌توانید با روایت مستند از عملکرد برند، اعتماد دوباره بسازید. مسئولیت‌پذیری امروز شما، سرمایه فردای برندتان خواهد بود.
منشور اخلاقی ارتباطات در زمان جنگ
در پایان، توجه به کدهای اخلاقی در ارتباطات از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه، اصول کلیدی این منشور آورده شده است:
- درست‌نمایی: انتشار اطلاعات صرفاً بر اساس داده‌های تأییدشده.
- شفافیت: پرهیز از هرگونه پنهان‌کاری یا ابهام.
- انسان‌مداری: رعایت کرامت انسانی در تمام سطوح.
- پاسخ‌گویی: پذیرش مسئولیت پیام‌ها و آثار اجتماعی آن‌ها.
- پرهیز از بهره‌برداری تبلیغاتی: از بحران، به‌ویژه جنگ، بهره‌برداری تجاری نکنید.
- عدم موضع‌گیری سیاسی خلاف حقوق بشر: از هر گونه موضعی که ناقض کرامت انسانی است، پرهیز کنید.
جمع‌بندی
این روزهای دشوار، آزمونی است برای همه ما، در ابعاد شخصی و حرفه‌ای. حفظ جان، خانواده و سلامت روانی مهم‌ترین اولویت ماست. برندها نیز مانند انسان‌ها موجوداتی زنده‌اند و باید با هوشمندی، مسئولیت‌پذیری و آگاهی، هر قدم را سنجیده بردارند.
احمد عطارزاده – مدیر ارشد ارتباطات استراتژیک گروه تپسل
