زنگ خطر برای غول فست فود: مک‌دونالد می‌تواند برند خود را احیا کند؟

ماجرای عفونت‌های مرتبط با همبرگرهای مک دونالد سبب بیماری چندین نفر و کشته شدن یک فرد در امریکا شده است. این مساله چه تاثیری بر سهام مک دونالد داشته و این برند اکنون با چه مشکلاتی مواجه است؟

به گزارش ایران ادز، از چند روز گذشته ماجرایی در سراسر جهان خبری شده و آن هم شیوع باکتری E. coli مرتبط با همبرگرهای مک دونالداست.
موارد گزارش شده حداقل شامل 49 مورد بیماری در 10 ایالت است و از میان مبتلایان، 10 نفر در بیمارستان بستری شده‌اند و متاسفانه یک مورد مرگ مربوط به یک فرد مسن هم گزارش شده است.

سقوط 10 درصدی سهام مک دونالد

در پی این حوادث سهام مک‌دونالد با کاهش قابل توجهی روبرو شده است. در معاملات پس از ساعت کاری در 22 اکتبر 2024 سهام این شرکت تا 10 درصد سقوط کرد و از 314 دلار به 280 دلار رسید و سپس کمی بهبود یافت تا با حدود 296 دلاریعنی کاهش تقریباً 5.8 درصدی بسته شود.

اما مک دونالد پس از انجام این اتفاق چه کرد؟ این برند معروف جهانی ابتدا تحقیقاتی را آغاز کرد تا منشا باتری را شناسایی کند. در این مورد دومضنون اصلی وجود داشت؛ یکی پیاز خرد شده خام که یافته‌های اولیه نشان می دهد ممکن است منبع احتمالی آلودگی باشند و دوم گوشت گاو که به دلیل پروتکل‌های پخت و پز سخت که باکتری های مضر را از بین می برد، احتمال کمتری وجود دارد که گوشت گاو منبع آن باشد.

قدم دوم مک دونالد این بود که به طور موقت ساندیچ‌های Quarter Pounders را از منوهای ایالت‌های آسیب دیده حذف کرد و استفاده از پیازهای خاص و گوشت گاو مرتبط با همبرگر را متوقف کرده است.

سزار پینا، مدیر ارشد زنجیره تامین مک‌دونالد، در یک پیام داخلی که اکنون به وب‌سایت آن ارسال شده است، گفت که ایمنی “اولویت اصلی ماست و چیزی است که هرگز در مورد آن مصالحه نمی‌کنیم به همین دلیل است که ما سریع و قاطع هستیم”.

به همه رستوران های محلی گفته شده است که این کالا را از منوی خود حذف کنند و این شرکت به طور موقت توزیع پیاز خرد شده را در اطراف منطقه آسیب دیده متوقف کرده است ولی با تامین کنندگان برای تکمیل مواد اولیه کار می کند.

ارلینگررئیس مک دونالد گفت: “ما به سرعت در حال کار هستیم تا منوی کامل خود را در این ایالت ها در اسرع وقت برگردانیم. “امیدوارم این مراحل نشان دهنده تعهد مک دونالد به ایمنی مواد غذایی باشد.”

همچنین مک دونالد از نزدیک با مقامات ایمنی غذایی دولت فدرال همکاری می‌کند. این شرکت اعلام کرده که اقدامات ایمنی غذایی گسترده‌ای دارد و هیچ چیز در تحقیقات دولت نشان نداده است که مشکلی در تهیه غذای آنها وجود دارد.
اگرچه این اقدامات انجام شده اما مک دونالد اکنون دو نگرانی عمده دارد؛ یکی کاهش ادامه‌دار سهام این شرکت در بازار سرمایه و دیگری نگرانی از اینکه مردم به این سادگی به ساندویچ‌‌های این برند اعتماد نکنند.

چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟

ماجرایی که امروز برای مک دونالد پیش آمده ممکن است برای برندهای داخلی و خارجی دیگر هم پیش بیاید. اما رفتار برند در این مواقع باید چگونه باشد و در این مورد خاص مک دونالد برای بازگشت اعتماد مشتریان به برند خود چه کرده است؟

این شرکت پروتکل هایی را برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد مسمومیت غذایی، به ویژه با توجه به شیوع های اخیر ایجاد کرده است.

تعامل اولیه با مشتری

پاسخ دلسوزانه: هنگامی که مشتریان مسمومیت غذایی را گزارش می کنند، کارکنان مک دونالد آموزش می بینند تا با همدلی و جدیت پاسخ دهند. آنها به مشتری اطمینان می دهند که شکایت آنها مستند شده و به طور کامل بررسی می شود.

جمع‌آوری اطلاعات: کارکنان ممکن است جزئیاتی در مورد آنچه مشتری مصرف کرده، زمانی که خورده‌اند و اینکه آیا به دنبال مراقبت‌های پزشکی بوده‌اند را بپرسند. این اطلاعات برای درک وضعیت و بررسی ادعا بسیار مهم است.

مستندسازی و تحقیق

فرم شکایت: مک دونالد مشتریان را تشویق می کند تا فرم شکایت بیماری ناشی از غذا را پر کنند، که شامل جزئیات ضروری و هرگونه گزارش پزشکی در صورت لزوم است. این اسناد برای تحقیقات داخلی حیاتی است و ممکن است توسط مقامات بهداشتی درخواست شود.

اعلان وزارت بهداشت: این شرکت اغلب بخش‌های بهداشت محلی را در مورد شکایت مطلع می‌کند، به خصوص اگر این شکایت نشان‌دهنده یک موضوع گسترده‌تر باشد. این مرحله تعهد آنها به ایمنی مواد غذایی و انطباق با مقررات را نشان می دهد.

پس از انجام تحقیقات، مدیریت مک دونالد گزارشی را تهیه می کند که یافته ها را تشریح می‌کند. اگر مشخص شود که غذا مسئول بیماری است، آنها می توانند با مشاور حقوقی مشورت کنند و شرکت بیمه خود را در مورد این حادثه مطلع کنند.

ارتباط با مشتری: مک دونالد قصد دارد با مشتری ارتباط مستمر داشته تا او را از نتیجه تحقیقات مطلع کند. اگر مشخص شود که غذای آنها مسموم نبوده است، آنها این را به وضوح اعلام می کنند. اما اگر چنین بود، آنها ممکن است غرامت یا راه حل های دیگری ارائه دهند.

زمان پاسخگویی: مشتریان تجربیات متفاوتی را در مورد زمان پاسخ از خدمات مشتریان مک‌دونالد گزارش کرده‌اند. برخی با تاخیر یا پاسخ های ناکافی مواجه شده اند که منجر به ناامیدی شده است. توصیه می شود در صورتی که تلاش های اولیه به نتیجه نرسید، شکایات خود را از طریق کانال های متعدد ثبت کنید.

پیشنهادات جبران خسارت: در برخی موارد، مک‌دونالد ممکن است کوپن‌ها یا اشکال دیگری از غرامت را به عنوان نشانه حسن نیت برای حفظ وفاداری مشتری پس از رفع شکایت ارائه دهد.

به طور خلاصه، مک دونالد شکایات مربوط به مسمومیت غذایی را با مستندسازی، انجام تحقیقات کامل و حفظ ارتباط با مشتریان آسیب دیده جدی می گیرد. با این حال، بسته به شرایط فردی و پاسخگویی تیم های خدمات مشتری، تجربیات می تواند به طور قابل توجهی متفاوت باشد.

استراتژی های کلیدی برای بازسازی اعتماد

اما برای بازسازی اعتماد از دست رفته چه باید کرد؟ این شرکت برای این کار چند قدم مهم برداشته است:

تغییرات منو: این شرکت به طور موقت Quarter Pounder را از منوهای 10 ایالت آسیب دیده و مکان های دیگر حذف کرده است تا از حوادث بعدی جلوگیری کند. این تصمیم با هدف اولویت دادن به ایمنی مشتری است.

بررسی و تغییر تامین کننده: مک دونالد به طور فعال به دنبال تامین کننده منطقه ای جدید برای پیازهای دخیل در شیوع این بیماری است. این مرحله بخشی از تعهد آنها به تضمین این است که همه مواد تشکیل دهنده استانداردهای ایمنی سختگیرانه را رعایت می کنند.

پروتکل های ایمنی غذایی پیشرفته: غول فست فود در حال تقویت اقدامات ایمنی غذایی خود در همه مکان ها است. این شامل همکاری نزدیک با آژانس های بهداشتی فدرال مانند CDC و FDA برای اطمینان از انطباق با مقررات ایمنی و انجام تحقیقات کامل در زنجیره تامین آنها می شود.

ارتباط شفاف: جو ارلینگر، رئیس مک‌دونالد ایالات متحده، به طور عمومی به مشتریان در مورد تعهد این شرکت به ایمنی مواد غذایی اطمینان داده است. وی با تاکید بر اینکه صیانت از سلامت عمومی اولویت اصلی آنان است، ابراز اطمینان کرد که ضمن بازگرداندن اعتماد مصرف‌کنندگان، بر این چالش فائق می‌آیند.

همکاری بهداشت عمومی: مک دونالد به طور کامل با مقامات بهداشتی برای ردیابی شیوع و اطلاع رسانی به مشتریانی که ممکن است تحت تأثیر قرار گرفته باشند، همکاری می کند. آنها در حال انجام مصاحبه با افرادی هستند که بیماری را گزارش کرده اند تا اطلاعات بیشتری در مورد منابع احتمالی آلودگی جمع آوری کنند.

کمپین تضمین مشتری: این شرکت قصد دارد ابتکاراتی را با هدف اطمینان دادن به مشتریان در مورد ایمنی مواد غذایی خود راه اندازی کند. این شامل بیانیه‌های عمومی و احتمالاً کمپین‌های آموزشی در مورد اقدامات ایمنی غذا در رستوران‌های آنها می‌شود.

مک دونالد با اتخاذ این گام‌های پیش‌گیرانه، نه تنها قصد دارد به بحران فوری رسیدگی کند، بلکه تعهد خود را به ایمنی و کیفیت مشتری تقویت کند و در نتیجه اعتماد مشتریان خود را بازسازی کند.