کتاب‌هایم را ورق می‌زنم | روابط عمومی | بحران‌های ارتباطی

از کتاب فرهنگ گفته‌های طنز آمیز | گردآوری و ترجمه‌ی آقای رضی خدادادی (هیرمندی) | فرهنگ معاصر

سال 1998؛ خانم باربرا سترایسِند (خواننده‌ی قدیمی و محبوب آمریکایی) در باب شیطنت مشهوری که آقای بیل کلینتون ـ مرتکب شده بود، در مصاحبه‌ای گفت:

“خب؛ [ناسلامتی] ما رئیس جمهور انتخاب کرده‌ایم نه پاپ!“

از بحران‌های ارتباطی؛ یکی زمانی است که خطایی آشکار از کارفرمای ما (شخص/ سازمان) سر زده‌ است که جنبه‌ی فردی دارد و نه اجتماعی و همه‌گیر. خطایی که هرچند از منظرعُرف جامعه نکوهیده و ناخوشایند است ولی به ذات، درستی و اعتبار حرفه‌ای ایشان را زیر سؤال نمی‌برد.

جمله‌ای که نقل کردم، طنز غریبی دارد. صریح و عریان از یک حقیقت غریزی و سِرشتی حرف می‌زند؛ شیطنت رخ داده را کتمان نمی‌کند و خیلی ساده به یاد ما می‌آورد که آقای کلینتون به هر حال ” انسان” است و قرارهم نبوده قدیس باشد! خطای سرزده از ایشان هم هرچند نکوهیده، اما دَخلی به شغل ایشان به عنوان رئیس جمهور ایالات متحده‌ی آمریکا ندارد.

البته بدیهی‌ست که مواجه شدن با چنین بحرانی تنها با یک یا چند راهکار یا واکنش میسر نخواهد بود و به برنامه‌ی راهبردی جامع و سلسله‌ای از فرآیندهای ارتباطی هدفمند نیاز خواهد داشت. ولی یکی از راهکارهای موازی با یک “برنامه‌ی مدیریت ‌بحران” در چنین مواردی، کمک گرفتن از افراد تأثیرگذار و مورد وثوق جامعه(1) است برای نمایان کردن جنبه‌های انسانی در عامل و فاعل خطا(2). طبیعی‌ست که اگر جمله‌ی پیش گفته، از زبان سخنگوی کاخ سفید نقل می‌شد بیش‌تر به سطل بنزینی شباهت داشت بر آتش این رسوایی؛ و مقبولیت و باورپذیری آن میان مخاطبان، بَختی نداشت. اما همان کلام، از زبان فرد محبوب و آرام و کم حاشیه‌ای مثل خانم سترایسِند، در عین حال که بر انجام فعل ناشایست صحه گذاشته و آن را ـ در لفافه ـ تقبیح می‌کند، حس همزاد پنداری در مخاطبان را برانگیخته کرده و تبدیل به یکی از صدها لیوان آبی شده که آتش این بحران را آهسته و پیوسته خاموش کردند و آقای کلینتون را برای یک دوره 8 ساله رئیس جمهور نگه‌ داشتند.

نکته‌ی کلیدی این‌جاست که افراد تأثیر‌گذار و محبوب جامعه، تنها وقتی از اعتبار خود برای ما خرج خواهند کرد و در بحران‌ها به مدد ما خواهند آمد که یا؛ با ما قرابت و نزدیکی بنیادین داشته باشند (که در مورد مثال این نوشته، قرابت از نوع فکری و حزبی ست) و یا این که پیش‌تر؛ ما حُسن نیت و شرافت حرفه‌ای خود را با اجرای صادقانه و متعهدانه‌ی برنامه‌های مسئولیت اجتماعی سازمان(3)، به جامعه ثابت کرده باشیم. از این روست که برنامه‌ریزی و اجرای هدفمند برنامه های “CSR” و ارتباطات بهینه و پایدار با “KOL “ها و البته رسانه‌ها، برای مدیریت بحران‌های احتمالی در سازمان‌های بزرگ، امری حیاتی‌ست.

1. (Key Opinion Leaders (KOLs
2. Humanizing
3. (Corporate Social Responsibility (CSR

سام نفیسی