دیزاینرها از مشتریان چالش‌برانگیز و راهکارهایشان می‌گویند

فرض را بر این نگذارید كه مشتريان می‌دانند روند اين دیزاین چگونه است؛ چالش برانگيزترين مشتريان دیزاینرها

هفته گذشته برگزاركنندگان فستيوال دیزاین لندن، جزئيات نمايشگاه جديدی را در خصوص كاوش در هنر ارتباط دیزاینرها و مشتريان فاش کردند.

ما از دیزاینرها در مورد دشوارترين تجربياتشان در ارتباط با مشتريان و نحوه حل موضوع و غلبه بر ان شرايط سخت پرسيده‌ايم:

• رايان جونز، مدير دپارتمان دیزاین، Sea Design

”وقتی چند سال قبل در ساردينيا مشغول پروژه عكاسی برای يك برند جهانی پوشاك ورزشي بوديم، وضعيت خاصی پيش آمد.

آن پروژه اولين همکاری ما با اين مشتری بود و ما رفتاری خيلي مؤدبانه و احترام‌آمیز داشتيم. ولي در شب آخر، بعد از چند (‌شما بخوانيد خيلی‌!) پیک نوشيدنی الكلی، عكاس ما، دكتر جكيل (‌نام مستعار‌)، رويش را به سمت آقای هايد كرد و بعد ناگهان خرابی به بار آورد! تا حدی كه به پليس اطلاع داده شد و مشتری به ما ناسزا و بد و بيراه گفت.

تمامی مهارتهايم در ارتباط با مشتریان و روابط عمومی را به کار گرفتم. شرايط کمی در صبح روز بعد تلطيف و بهتر شد. بارها خواهش كردم كه ما را بابت اين اتفاق عفو كنند. شرايط سختی بود.  البته اگر عكس‌ها آنقدر جذاب و هيجان‌انگيز از اب در نيامده بودند، داستان كمی متفاوت می‌بود.“

• اريكا كلِگ، مؤسس، Spring-Suffolk

چند سال پيش در شرايطی ناامیدانه و پس از مدت زمان كوتاهی از پروژه‌های جان‌فرسای بی‌نتيجه، متوجه شدم ويژگی مشتركی بين مشتریانی كه ما برای‌شان بهترين‌ها را – فارغ از ماهيت يا پيچيدگی بريف سفارش – ارائه كرده‌ايم، وجود دارد.

آنها همه اشتياقی برای تغيير و تمايل فراوانی به همکاری با ما برای رسیدن به هدف‌شان داشتند.

از زمان درك اين مطلب كه اين‌ همان‌جايی است كه ما بهترين ارزش را اضافه می‌كنيم، اســتراتژی شركت اســـپرينگ را بر آن مبنا قرار داديم.

“‌Agency for Change‌” نه تنها ادرس وب‌سايت ما است، بلكه ارزش اخلاقی فعال مجموعه ما نيز هست؛ – دیزاین شده برای ايجاد تغيير – و اين نقطه شروع تمامی پروژه‌ها و روابط ما‌ست. اين خط مشی، مشتریانی را كه قصد متعهد ماندن به روند کاری ما ندارند، پيش از نشست حضوری غربال و فيلتر می‌كند.

مشتریانی كه واقعاً خواستار تغيير و يا نيازمند آن هستند، به ما اعتماد می‌كنند تا آن را ايجاد و ارائه كنيم و اغلب، اين دسته از مشتریان، مشتاق جهش‌های بزرگ خلاقانه برای دستيابی به هدفشان هستند.

• نيگِل گود، مدیر، PriestmanGoode

“دیزاین، بيشتر مرتبط با مديريت ارتباطات است تا كار دیزاین به صورت واقعی.

دیزاین‌ بيشتر در خصوص سازماندهي گروه‌های مختلف است: مشتریان، تأمین كنندگان، توليدكنندگان و مصرف كنندگان؛ تا اطمینان حاصل كنيم كه همه راضی هستند و نيازهايشان براورده شده است.

سال ها پيش، درگير پروژه اي برای يك شركت با مديرعاملی حقه باز بوديم؛ مردي كه هيچ وقت از كسی “‌نه‌” نشنيده بود. آنچه ما برای مجموعه آنها دیزاین كرده بوديم، به دليل محدوديت‌های توليد می‌بايست تغيير می‌كرد.

هيأت مديره از مطرح كردن اين موضوع با مديرعامل به صورت مستقيم و چگونگي بازخورد رفتاری او نگران بودند و من را برای اعلام اين موضوع پيش او فرستادند. لزوم تغيير طرح با مديرعامل مطرح شد، او واكنش بدی در مورد خبر داد، برآشفته از اتاق خارج شد و پشت سرش در را به هم كوباند.

اصلاً واكنش خوب و خوشايندی نبود! ولي از آنجا كه ما روابط خوبی را با آنها ايجاد كرده بوديم، – وقتي او آرام شد-‌ توانستيم راه حلی كه او را راضی می‌کرد بيابيم و تا چندين سال همکاری‌مان را با آن شركت ادامه داديم.

حفظ كردن جايگاه راهبری و به ياد داشتن اين نكته كه شما برای حل مشكلات به همکاری دعوت و به عبارتی استخدام شده‌ايد، درس مهمی است.”

• چومويی پيچ – اووينی، مدير خلاقيت‌، Blue State Digital

“‌من مطمئن هستم كه هر دیزاینر خلاقی توانايی رويارويی و مواجهه با طرز فكرهای شخصی متعدد افراد را دارا است. و زماني كه طرح برای ايجاد فشار برای تغيير در سطح جهاني است، می‌تواند در تمانی جهات و زوايا خسته كننده باشد. مخصوصا زماني كه اضطرار شديدی برای حل يك مشكل وجود داشته باشد.

اگر بخواهم شفاف‌تر صحبت كنم، بايد بگويم: ما دو كمپين مختلف را در رقابتی جهانی در مقابل هم قرار می‌دهيم و اجازه می‌دهيم كه مصرف كننده تصمیم‌گيری كند. كمپين خلاقانه‌ی پيروز، – كه بر خلق حس اضطراری بودن موضوعی كه می‌بايست حل می‌شد، متمركز بود – با اختلاف ٣٠٪ بهتر از كمپين ديگری كه بر انتقال پيام مثبت‌نگری تمركز داشت، عمل كرد.

اين مطلب را داده‌ها و اطلاعات ثابت كرد. داده‌ها واضح بودند و به ما اجازه دادند تا از بحث‌های غير‌ضروری در خصوص روش‌های جايگزين اجتناب كنيم. اگرچه كه اين روش، به دليل اجبار ما برای اينكه اجازه دهيم يكي از روش ها پيروز شود، خطرناك بود اما ما متوجه شديم كه تكيه بر داده‌های عينی در مقايسه با سليقه‌های ذهنی، به تأثيرگذارترين نتيجه منجر می‌شود.”

• جِيمی اِلول، مدير خلاقيت، Supple Studio

“‌بايد بگويم من خيلی تلاش كردم كه يك مورد را در اين خصوص به ياد بياورم. حدس می‌زنم كه در طول ساليان فعاليت حرفه‌ای کاری خودم، تقريبا خيلی خوش شانس بوده‌ام كه مشتریان خوبی داشته ام كه ذهنی باز و پذيرا نسبت به ايده‌ها و دیزاین‌های من داشته‌اند.

يا شايد من خاطرات بد را از هارد ديسك ذهنم پاك كرده ام… ولی يك مورد به خاطرم آمد. زمانی درگير كار بر روي بازسازی برند يك شركت فعال در زمینه كيترينگ بودم كه به صورت خانوادگی اداره می‌شد و آنها فاقد ذهنی باز نسبت به پروژه بودند. ما سه ايده كلی ارائه كرديم كه خيلی مورد پسند آنها قرار گرفت، اما يك هفته بعد ضمن تماسی‌ عدم تاييد هيچكدام از طرح‌ها را به ما اعلام كردند.

آن‌ها به واقع نمی‌توانستند دليل خاصي برای رد ايده‌ها مطرح كنند چرا كه دانش بصری بالايی نداشتند. به همین خاطر روز بعد به ديدن آنها در سانی كريدون رفتم تا به صورت حضوری در خصوص ايده‌ها و جزئيات آنها صحبت كنم.

سريعا مشخص شد كه آن‌ها همچنان يكي از ايده‌ها را دوست داشتند، ولی در مورد نوع اجرا و دیزاین ايده مطمئن نبودند. آنها توجه نكرده بودند كه می‌توانستند همان ايده را با شكل ديگری از دیزاین داشته باشند. بعد از روشن ساختن اين موضوع، آنها رضايت كامل داشتند و ما هويت مجموعه آن‌ها را به چيزي توسعه داديم كه امروزه همچنان از آن استفاده می‌كنند.

من از اين ماجرا چه آموختم؟ مطمئن شويد كه مشتری از نحوه كاركرد دیزاین آگاه شده است. ما اغلب فكر می‌كنيم كه مشتریان چگونگی روند دیزاین را تا به پايان رسیدن آن می‌دانند، اما در بيشتر اوقات آنان آگاه نيستند.”

• امیلی پِنی، مشاور برند، Colorful Design Strategy

“‌می‌دانيد موضوع چيست؟ من واقعا همه نوع از مشتریان را تجربه كرده‌ام. نيمی از كارهای من از سمت مشتریان است و باقي از جانب آژانس‌ها ارجاع می‌شود. و خدای من! من واقعا برای سفارشات مشتریانم كار می‌كنم؟!

جهت‌گيری‌های مختلف سهامداران، مشتری‌ای كه در نيمه‌های پروژه ناپديد می‌شود، بودجه‌هايی كه در میانه‌های پروژه محو می‌شوند، همكار مشاوری كه اعلام جنگ می‌كند (‌و پيروز می‌‌شود)، مشتری‌ای كه روال زندگی‌اش موكول كردن كارها از امروز به فرداست و نمی‌تواند تصمیم بگيرد كه چيزی را تاييد و امضا‌ كند.

خوشبختانه من مشتریانی هم داشته‌ام كه بارها و بارها به سراغم برگشته اند، چون سبك کاری تيم گزينش شده من و كار خودم را دوست داشته‌اند. مشتریانی كه احساساتی شده‌اند، چون حس كرده‌اند کاری كه برایشان انجام داده‌ايم‌ “‌دقيقا همان چيزي است كه می‌خواسته‌اند” و مشتریانی كه درك كرده‌اند كه اين كار، يك مشاركت است و با تلفيق بينش آنها و بصيرت ما، دستاورد و نتيجه بهتری می‌توان گرفت.

من به تجربه فهمیده‌ام كه خروجی هر پروژه، ليستی از موانع و مشكلات را در خود مخفي كرده است. ممكن است اين خروجی‌ها بی‌دردسر به نظر بيايند، و بايد هم چنين باشد، ولی واقعا به ندرت كارها بی‌دردسر هستند.

ترفند و راه حل، داشتن يك سری اصول در كار است. کاری را انجام دهيد كه به آن باور داريد، خوشحال باشيد كه می‌توانيد از مشتریان و پروژه‌هاي‌شان با گفتن “‌نه‌” رد شويد، با انسان‌های دوست داشتنی‌ای كه انعطاف‌پذيری و روحيه شما را تقويت می‌كنند همکاری كنيد، و به دنبال مشتریانی باشيد كه “‌درك می‌كنند‌”.

خوشبختانه، من پريدن از يك پروژه به پروژه بعدی را بی‌آنكه بدانم ماجرای بعدی چه خواهد بود، دوست دارم. عامل تغيير باشيد. اوضاع از اين بدتر كه نمی‌شود! می‌شود؟!“

• پالی پالاوتنان، مؤسس و مدير خلاقيت، Templo

“‌پروژه‌هايی بسیار چالش بر‌انگيز به نظر می‌آيند كه در آنها مشتریان ما را به چشم تأمین كننده می‌بينند و نه كسی كه با آنها در راه رسیدن به هدف‌شان همکاری می‌كند.

كارها معمولا طبق برنامه و به آن شكلی كه انتظار می‌رود، پايان می‌پذيرد. البته كه ما در سر پروژه حضور داريم تا خدمتی به مشتریان ارائه كنيم و دستمزدی كه به ما پرداخت می شود، به آن پويايی می‌افزايد، ولی مشاركت مناسب همیشه منجر به بهترين نتيجه می‌شود.

روند دیزاین با ذهنيت يك فرد شكل نمی‌گيرد، بلكه دیزاین موضوعی مشاركتی است و وقتی مشتری خودش بخشی از روند دیزاین می‌شود و يا برعكس، يک فضای باز برای طرح و اصلاح ايده‌ها و افكار ايجاد می‌شود.”

ترجمه از سایت designweek.co.uk
مترجم: آرزو کاشانی راد