براساس گزارش جدید IPA، این سازمان هشدار داده است مدیریت اکانت در معرض خطر حذف شدن از آژانس‌ها بدون تغییرات ضروری از نحوه عملکرد آن است.
دو سال پیش، مدیر برند شرکت پراکتر و گمبل، مارک پریچارد توجه‌ها را به موقعیت پرمخاطره مدیران اکانت جلب کرد. او به سایت Campaign گفت حدود سه‌چهارم کارکنان آژانس‌ها را باید افراد خلاق تشکیل دهند. آن چیز که از گفته‌های وی دریافت می‌شود این است: هر چیزی که بر نتایج خلاقیت تأثیری ندارد باید حذف شود.
برای تهیه گزارشی جدید با عنوان آینده مدیران امور مشتریان، شرکت مشاوره استراتژیک برند یعنی Hall & Partners با بیش از 30 مشتری و آژانس مصاحبه انجام داد تا چالش‌های پیش‌رو مدیریت اکانت را بررسی نماید. این شرکت مجموعه‌ای از ترندهایی که تهدید‌کننده این موقعیت شغلی هستند را شناسایی کرد:
- آژانس‌ها برای یافتن بهترین استعدادها با شرکت‌های تکنولوژی و مشاوره مدیریت رقابت می‌کنند.
- مشتریان به طور فزآینده از آژانس‌ها می‌خواهند که کار بیشتری با هزینه کمتری انجام دهند.
- به طور معمول، نقش مدیریت اکانت به طور شفاف تعریف نمی‌شود و این باعث می‌شود درک ارزش‌های این نقش دشوار شود.
- آژانس‌ها باید بتوانند حس همکاری و گره‌گشایی از یکدیگر را در میان خود تقویت کنند.
این مطالعه اضافه کرد که پاندمی کووید-19 و همه‌گیری جنبش زندگی سیاه‌پوستان مهم است موجب شتاب‌گیری این ترندها شده است؛ بدان معنا که فرآیندهایی که صنعت باید به آن‌ها واکنش نشان دهد به یک دوی سرعت تبدیل شده است تا یک ماراتن!
این گزارش بیان کرده است که حتی قبل از کووید-19، مشتریان احساس می‌کردند که مدیریت اکانت بیش از حد بر رشد و فعالیت‌های روزمره آژانس تمرکز دارد تا بر چالش‌های مشتریان. از مدیران ارشد آژانس‌ها شنیدیم که اوضاع پس از بحران مالی سال 2008 هرگز به شرایط عادی خود بازنگشت و این باعث شد نقش‌ها به طور فزآینده پراکنده شوند و درجه تمرکز آن تغییر کند و از مسیر خود خارج شود.
علاوه بر این موضوع، بسیاری از مشتریان، مدیریت امور مشتریان را بیش از حد پیچیده همراه با تعداد زیادی از افراد با وظایف دارای هم‌پوشانی می‌بینند. یعنی ساختاری که بر روی وسعت چندین مشتری متفاوت توجه دارد تا این که بر روی عمق دانش تعداد کمی از مشتریان متمرکز شود.
این مطالعه از یک مدیر خرید سازمان این‌گونه نقل قول می‌کند:
«صادقانه بگویم، تا به حال هیچ‌کس توضیح نداده است که تیم مدیریت اکانت چه کاری انجام می‌دهند.»
این مدیر پیشنهاد می‌دهد که آژانس‌ها باید در مورد مشاغل Y گونه فکر کنند و میان مدیران امور مشتریان و مدیریت پروژه برای کارکنانی که وارد مرحله بعدی موقعیت‌های شغلی خود می‌شوند تمایز قائل شوند، به عبارت دیگر؛ تمایز میان نقش‌ها در سطح مدیریت اکانت و بالاتر از آن مشهودتر است در این جا حیاتی است که به یک مشاور کسب‌وکار تبدیل شد.
همچنین، در این تحقیق به عدم تنوع در میان مدیران امور مشتریان در بسیاری از سازمان‌ها از نظر سوابق فرهنگی و اجتماعی اشاره شده است. یک مدیر اکانت مشتریان بیان کرد: اکثر کارشناسان اکانت زیر نظر من در اوایل دهه بیست زندگی و سفیدپوست هستند و از طبقه متوسط به بالا در آژانس‌های واقع در Shoreditch لندن آمده‌اند. آن‌ها نمی‌توانند مشتریانی که داریم را درک کنند.
این گزارش سه اقدام فوری که صنعت باید آن‌ها را به کار گیرد تا آینده مدیریت اکانت تضمین شود، پیشنهاد می‌کند:
تجلیل و ارزش‌گذاری این موقعیت شغلی، استخدام بهترین استعدادها برای آینده و سرمایه‌گذاری و توسعه استعدادهایی که در اختیار دارید.
Ed Palmer قائم مقام گروه ارتباطات مشتری IPA و مدیر شرکت St Luke’s بیان کرده است: در چند سال اخیر و مخصوصاً در این چند ماه گذشته درباره آینده آژانس‌ها بحث‌های زیادی صورت گرفته است به عنوان مثال با فرصت‌ها و چالش‌های ناشی از اختلالات تکنولوژی، رقبای جدید و البته جدیدترین چالش یعنی کروناویروس مواجه هستیم. اما تا این زمان گروه ارتباطات مشتری IPA احساس می‌کند که نقش مدیریت اکانت از آن موضوعاتی است که در قالب این بحث‌ها قرار نمی‌گیرد. امیدواریم که آموخته‌های این مطالعه کمک کند تا ارزش‌های این موقعیت شغلی یعنی مدیریت اکانت به درستی نشان داده شود تا نتایج بهتری برای مشتریان و آژانس‌ها به ارمغان بیاورد.
ترجمه‌ای از سایت Campaign
مترجم: مجتبی قاسمی