شبکه‌های اجتماعی برندها در زمان وقوع بحران

واقعه‌ی ساختمان پلاسکو و رفتار برخی از برندها در قبال این حادثه درس‌هایی دارد که خوب است برای اجتناب از تکرار آن نکاتی را مرور کنیم:

هرگز از چنین فرصت‌های برای فروختن محصول یا خدمات‌تان استفاده نکنید

این قدم اشتباهی است که کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ در طول سالیان گذشته برداشته‌اند. استفاده از هر موقعیت تراژیک برای فروختن محصول، خدمات و یا حتا افزایش نمایش برند بدون در نظر گرفتن قرابت با واقعه هم از لحاظ حرفه‌ای غیرمسئولانه است و هم فرصت‌طلبانه تعبیر می‌شود.

نمونه: ویدئوی نصب آنتن یک اپراتور تلفن همراه

در عوض چه باید کرد؟

ارسال تمام پیام‌های تبلیغاتی را تا زمانی که واقعه همچنان در جریان است متوقف کنید. یادتان باشد این به معنای خاموش کردن چراغ‌های کسب و کارتان برای مدتی معین نیست. نباید ارتباطی میان پست‌های تبلیغاتی شما و واقعه کشف شود. حتا اگر هدفی در پس آن نباشد، با این همه مردم در شرایط احساسی، خوانشی متفاوت از عمل شما خواهند داشت.

از منابع سازمانی برای انتقال نظرات اشخاص برای یک واقعه استفاده نکنید

فراموش نکنید که در درجه اول یک شرکت هستید. نگاه شخصی مدیران اکانت، مدیران رسانه‌های اجتماعی، و حتا مدیران عامل نباید از طریق اکانت کسب و کار منتقل شود. این مسئله می‌تواند ارزش‌های برند را زیر سوال ببرد. بعلاوه اگر قرار است بر نظرات عمومی از طرف برند صحه گذاشته شود باید دقیقا مشخص شود درباره چه قشری صحبت می‌کنید.

نمونه: انتقاد از مردمی که برای تماشا به محل واقعه رفته بودند.

در عوض چه باید کرد؟

از منابع شرکت برای ایجاد یا توسعه آگهی پیرامون موضوع استفاده کنید

اصلا اشکالی ندارد که از زمان، پول یا نیروی انسانی برای کسانی که گرفتار واقعه تراژیک شده‌اند استفاده شود اما به شکلی واقعی و نه تبلیغاتی. فریاد نزنید که ببینید ما چه داریم می‌کنیم. شک نکنید که در زمان کمی کار شما دیده خواهد شد.

نمونه: توزیع آبمیوه بین امدادگران

طوری برخورد نکنید که انگار هیچ اتفاقی نیفتاده است

نشان دادن احساسات و همدردی با قربانیان لازم است. حتا انتشار یک تسلیت کوچک در اکانت رسمی برند بهتر از نادیده گرفتن واقعه‌ای است که احساسات عمومی را جریحه‌دار کرده است.

در عوض چه باید کرد؟

ارسال یک لینک از منبعی عمومی و قابل اعتماد برای اطلاع‌رسانی بهتر کار درستی است. مثل برندهایی که تصویری از یک خبرگزاری را منتشر کردند یا لینک خبر آن واقعه را به اشتراک گذاشتند.

لطفا خلاق نباشید

انتشار آرت‌ورک‌ها و پیام‌های نوشتاری کنایه‌آمیز، غیرمستقیم و به عبارتی “خلاق” می‌تواند در آن شرایط احساسی خوانشی جدای مقصود شما داشته باشد.

به جای آن مستقیم حرف بزنید. جایی برای حدس زدن، تعبیر کردن و چیزهایی از این دست برای مخاطبان نگذارید. در روزها و هفته‌های وقوع تراژدی مردم به شدت حساس هستند و شاید نیت خیر شما در نهایت منجر به عذرخواهی عمومی شود.

خلاقیت را کمی دیرتر مصرف کنید. اجازه دهید که هنرمندان احساسات خود را طریق آرت‌ورک‌های خلاق و به نام خودشان منتشر کنند. اما شما برند هستید و نه هنرمند.

به جای اینکه کار به جایی بکشد که از اشتباها‌ت‌تان درس بگیرید، کمی زمان بگذارید و اشتباهات مشابهی که دیگران مرتکب شده‌اند را مرور کنید.

یکی از بهترین نمونه‌های بازخوردهای مردم و منتقدان به رفتار برندها پیرامون واقعه یازده سپتامبر است. نمونه‌های اشتباه را که برای برندها تراژدی پدیدآورده‌انند را ببینید و از آن‌ها درس بگیرید.

و در پایان: شماره ۱۲۵ را در شبکه اجتماعی‌تان منتشر نکنید و از مردم نخواهید با این شماره تماس بگیرند و از آتش‌نشانی تشکر کنند. ۱۲۵ برای این کار نیست! ضمن آنکه زبان مردم ایران هم انگلیسی نیست. پیام‌هایتان را فارسی بنویسید. لطفا.

• بازنشر با ذکر منبع آزاد است.