با تغییر شیوه تعامل مشتریان با برندها در اثر پیشرفت هوش مصنوعی، دن باورز از شرکت TMW (زیرمجموعه Accenture Song) توضیح می‌دهد که چرا حالا زمان آن رسیده که «هوش هیجانی» یا EQ را تقویت کنیم. به‌نظر او، در جهانی که تعاملات دیجیتال سریع و مکانیکی می‌شوند، برندها برای حفظ ارتباط انسانی و معنادار با مخاطبان باید توجه بیشتری به همدلی، درک احساسات و طراحی تجربه‌های احساسی داشته باشند.
ماجرا ساده است: سال‌هاست بازاریابی روی احساسات سرمایه‌گذاری می‌کند، اما فقط در تبلیغات بزرگ و پرخرج. آنچه از تجربه‌ی برند باقی می‌ماند بیشتر ماشینی، منطقی و فراموش‌شدنی است. برندها در دام کارایی افتاده‌اند؛ همه‌چیز هوشمند و سریع شده، اما بی‌روح. حالا با قدرت گرفتن هوش مصنوعی، خطر این بی‌حسی بیشتر هم شده. اگر می‌خواهیم واقعاً با آدم‌ها ارتباط بسازیم، وقتش رسیده که هوش هیجانی را جدی بگیریم و به تجربه‌ی برند، جان انسانی‌تری بدهیم.
قدرت احساس در تبلیغات
خیلی‌ها در صنعت ما قبول دارند که خلاقیت، احساس و تاثیرگذاری به هم وصل‌اند، ولی هنوز خیلی‌ها فکر می‌کنند این فقط مخصوص تبلیغات بزرگ و از بالا به پایین است.
اما واقعیت این است که برندها دیگر فقط از بالا ساخته نمی‌شوند؛ باید از وسط مسیر ارتباط با مشتری شکل بگیرند. برندها با تجربه‌ها و تعامل‌های مختلفی که مردم در میانه‌ی مسیر دارند رشد می‌کنند. امروزه بیشتر درآمد تبلیغات از محتواهای دیجیتال است، اما هنوز خیلی‌ها فقط به کانال‌های دیجیتال به چشم ابزاری برای عملکرد نگاه می‌کنند، نه ساختن برند.
بسیاری از برندها فقط دنبال اندازه‌گیری و کارایی هستند، اما این کار ممکن است میلیون‌ها دلار فرصت را از دستشان خارج کند. برندها باید روی «جادوی وسط مسیر» تمرکز کنند، چون مشتری‌ها آنجا وقت می‌گذارند و تصمیم می‌گیرند. هر تماس با مشتری فرصتی‌ست برای جلب یا از دست دادن حمایت او. این یعنی باید به هر تعامل کوچک و گذرا هم اهمیت داد و کاری کرد که حس واقعی و عمیقی به مشتری منتقل شود.
این ارتباط باید فردی و احساسی باشد، خلاقیتی که از دل احساسات و شهود می‌آید. با پیشرفت جستجوهای مبتنی بر هوش مصنوعی، مردم فقط دنبال چیزها نیستند، بلکه با برندها گفتگو می‌کنند و برداشت‌های زنده شکل می‌دهند.
حالا مهم‌تر از همیشه است که این تعاملات، برازنده‌ی برند شما به شکلی هوشمند و احساسی باشند. اما سوال این است: چطور می‌توان این ارتباط دقیق و مرتبط را در مقیاس بزرگ برقرار کرد، بدون اینکه روح و جان برند از بین برود؟
تعاملات نو شده
سال‌هاست که ما در TMW با خلق تجربه‌های مشتری پر از احساس و معنا، برای خود و مشتری‌هایمان رشد ایجاد کرده‌ایم. حالا که بخشی از Accenture Song هستیم، این فلسفه را با فناوری‌های پیشرفته‌تر ترکیب می‌کنیم تا آینده‌ای متفاوت بسازیم.
آزمایشگاه درک انسانی ما که روی علوم عصبی، رفتار و داده کار می‌کند، با کمک هوش مصنوعی در حال پیشرفت سریع است. اما هوش مصنوعی فقط وقتی تاثیر واقعی دارد که با درک عمیق احساسات انسان‌ها ترکیب شود. این باعث می‌شود بتوانیم افراد را نه فقط بر اساس رفتار بلکه بر اساس شخصیت، شرایط و انگیزه‌های درونی‌شان بهتر بفهمیم.
ما این آینده را EQX (هوش هیجانی X) می‌نامیم؛ آینده‌ای که از فناوری نمی‌ترسد بلکه آن را ابزاری برای الهام‌بخشی خلاقیت می‌داند. جایی که شخصی‌سازی با فهم عمیق انسان‌ها ممکن می‌شود و تجربه‌هایی خلق می‌شود که واقعی و انسانی‌اند، نه ماشینی و سرد. وقتی بفهمیم چرا مردم کاری را انجام می‌دهند، می‌توانیم به شکل معنی‌دار رفتارشان را تحت تاثیر بگذاریم.
با فهمیدن دقیق آنچه برای مردم مهم است، می‌توانیم بهترین زمان، مکان و شکل ارتباط را انتخاب کنیم و محتوایی بسازیم که واقعاً تاثیرگذار باشد. EQX ماموریت ماست برای پر کردن لحظات خالی از احساس با قلب و روح.
احساس و فناوری
ما در دورانی هیجان‌انگیز اما پرچالش زندگی می‌کنیم. فناوری به ما قدرت بزرگی می‌دهد اما برای موفقیت، برندها باید به جای تکیه صرف بر داده‌های خشک، با هوش هیجانی ارتباط برقرار کنند. این تنها راه ایجاد ارتباط واقعی، جذب تعامل و ساختن تجربه‌های به یادماندنی است.
ترجمه چکامه گپتوران از سایت The drum
