فرض را بر این نگذارید که مشتریان می‌دانند روند این دیزاین چگونه است؛ چالش برانگیزترین مشتریان دیزاینرها
هفته گذشته برگزارکنندگان فستیوال دیزاین لندن، جزئیات نمایشگاه جدیدی را در خصوص کاوش در هنر ارتباط دیزاینرها و مشتریان فاش کردند.
ما از دیزاینرها در مورد دشوارترین تجربیاتشان در ارتباط با مشتریان و نحوه حل موضوع و غلبه بر ان شرایط سخت پرسیده‌ایم:
رابطه مشتری و دیزاینرها
”وقتی چند سال قبل در ساردینیا مشغول پروژه عکاسی برای یک برند جهانی پوشاک ورزشی بودیم، وضعیت خاصی پیش آمد.
آن پروژه اولین همکاری ما با این مشتری بود و ما رفتاری خیلی مؤدبانه و احترام‌آمیز داشتیم. ولی در شب آخر، بعد از چند (شما بخوانید خیلی!) پیک نوشیدنی الکلی، عکاس ما، دکتر جکیل (نام مستعار)، رویش را به سمت آقای هاید کرد و بعد ناگهان خرابی به بار آورد! تا حدی که به پلیس اطلاع داده شد و مشتری به ما ناسزا و بد و بیراه گفت.
تمامی مهارتهایم در ارتباط با مشتریان و روابط عمومی را به کار گرفتم. شرایط کمی در صبح روز بعد تلطیف و بهتر شد. بارها خواهش کردم که ما را بابت این اتفاق عفو کنند. شرایط سختی بود. البته اگر عکس‌ها آنقدر جذاب و هیجان‌انگیز از اب در نیامده بودند، داستان کمی متفاوت می‌بود.“
چند سال پیش در شرایطی ناامیدانه و پس از مدت زمان کوتاهی از پروژه‌های جان‌فرسای بی‌نتیجه، متوجه شدم ویژگی مشترکی بین مشتریانی که ما برایشان بهترین‌ها را – فارغ از ماهیت یا پیچیدگی بریف سفارش – ارائه کرده‌ایم، وجود دارد.
آنها همه اشتیاقی برای تغییر و تمایل فراوانی به همکاری با ما برای رسیدن به هدفشان داشتند.
از زمان درک این مطلب که این همان‌جایی است که ما بهترین ارزش را اضافه می‌کنیم، اســتراتژی شرکت اســـپرینگ را بر آن مبنا قرار دادیم.
“Agency for Change” نه تنها ادرس وب‌سایت ما است، بلکه ارزش اخلاقی فعال مجموعه ما نیز هست؛ – دیزاین شده برای ایجاد تغییر – و این نقطه شروع تمامی پروژه‌ها و روابط ما‌ست. این خط مشی، مشتریانی را که قصد متعهد ماندن به روند کاری ما ندارند، پیش از نشست حضوری غربال و فیلتر می‌کند.
مشتریانی که واقعاً خواستار تغییر و یا نیازمند آن هستند، به ما اعتماد می‌کنند تا آن را ایجاد و ارائه کنیم و اغلب، این دسته از مشتریان، مشتاق جهش‌های بزرگ خلاقانه برای دستیابی به هدفشان هستند.
“دیزاین، بیشتر مرتبط با مدیریت ارتباطات است تا کار دیزاین به صورت واقعی.
دیزاین بیشتر در خصوص سازماندهی گروه‌های مختلف است: مشتریان، تأمین کنندگان، تولیدکنندگان و مصرف کنندگان؛ تا اطمینان حاصل کنیم که همه راضی هستند و نیازهایشان براورده شده است.
سال ها پیش، درگیر پروژه ای برای یک شرکت با مدیرعاملی حقه باز بودیم؛ مردی که هیچ وقت از کسی “نه” نشنیده بود. آنچه ما برای مجموعه آنها دیزاین کرده بودیم، به دلیل محدودیت‌های تولید می‌بایست تغییر می‌کرد.
هیأت مدیره از مطرح کردن این موضوع با مدیرعامل به صورت مستقیم و چگونگی بازخورد رفتاری او نگران بودند و من را برای اعلام این موضوع پیش او فرستادند. لزوم تغییر طرح با مدیرعامل مطرح شد، او واکنش بدی در مورد خبر داد، برآشفته از اتاق خارج شد و پشت سرش در را به هم کوباند.
اصلاً واکنش خوب و خوشایندی نبود! ولی از آنجا که ما روابط خوبی را با آنها ایجاد کرده بودیم، – وقتی او آرام شد- توانستیم راه حلی که او را راضی می‌کرد بیابیم و تا چندین سال همکاری‌مان را با آن شرکت ادامه دادیم.
حفظ کردن جایگاه راهبری و به یاد داشتن این نکته که شما برای حل مشکلات به همکاری دعوت و به عبارتی استخدام شده‌اید، درس مهمی است.”
“من مطمئن هستم که هر دیزاینر خلاقی توانایی رویارویی و مواجهه با طرز فکرهای شخصی متعدد افراد را دارا است. و زمانی که طرح برای ایجاد فشار برای تغییر در سطح جهانی است، می‌تواند در تمانی جهات و زوایا خسته کننده باشد. مخصوصا زمانی که اضطرار شدیدی برای حل یک مشکل وجود داشته باشد.
اگر بخواهم شفاف‌تر صحبت کنم، باید بگویم: ما دو کمپین مختلف را در رقابتی جهانی در مقابل هم قرار می‌دهیم و اجازه می‌دهیم که مصرف کننده تصمیم‌گیری کند. کمپین خلاقانه‌ی پیروز، – که بر خلق حس اضطراری بودن موضوعی که می‌بایست حل می‌شد، متمرکز بود – با اختلاف ٣٠٪ بهتر از کمپین دیگری که بر انتقال پیام مثبت‌نگری تمرکز داشت، عمل کرد.
این مطلب را داده‌ها و اطلاعات ثابت کرد. داده‌ها واضح بودند و به ما اجازه دادند تا از بحث‌های غیر‌ضروری در خصوص روش‌های جایگزین اجتناب کنیم. اگرچه که این روش، به دلیل اجبار ما برای اینکه اجازه دهیم یکی از روش ها پیروز شود، خطرناک بود اما ما متوجه شدیم که تکیه بر داده‌های عینی در مقایسه با سلیقه‌های ذهنی، به تأثیرگذارترین نتیجه منجر میشود.”
“باید بگویم من خیلی تلاش کردم که یک مورد را در این خصوص به یاد بیاورم. حدس می‌زنم که در طول سالیان فعالیت حرفه‌ای کاری خودم، تقریبا خیلی خوش شانس بوده‌ام که مشتریان خوبی داشته ام که ذهنی باز و پذیرا نسبت به ایده‌ها و دیزاین‌های من داشته‌اند.
یا شاید من خاطرات بد را از هارد دیسک ذهنم پاک کرده ام… ولی یک مورد به خاطرم آمد. زمانی درگیر کار بر روی بازسازی برند یک شرکت فعال در زمینه کیترینگ بودم که به صورت خانوادگی اداره می‌شد و آنها فاقد ذهنی باز نسبت به پروژه بودند. ما سه ایده کلی ارائه کردیم که خیلی مورد پسند آنها قرار گرفت، اما یک هفته بعد ضمن تماسی عدم تایید هیچکدام از طرح‌ها را به ما اعلام کردند.
آنها به واقع نمی‌توانستند دلیل خاصی برای رد ایده‌ها مطرح کنند چرا که دانش بصری بالایی نداشتند. به همین خاطر روز بعد به دیدن آنها در سانی کریدون رفتم تا به صورت حضوری در خصوص ایده‌ها و جزئیات آنها صحبت کنم.
سریعا مشخص شد که آنها همچنان یکی از ایده‌ها را دوست داشتند، ولی در مورد نوع اجرا و دیزاین ایده مطمئن نبودند. آنها توجه نکرده بودند که می‌توانستند همان ایده را با شکل دیگری از دیزاین داشته باشند. بعد از روشن ساختن این موضوع، آنها رضایت کامل داشتند و ما هویت مجموعه آنها را به چیزی توسعه دادیم که امروزه همچنان از آن استفاده می‌کنند.
من از این ماجرا چه آموختم؟ مطمئن شوید که مشتری از نحوه کارکرد دیزاین آگاه شده است. ما اغلب فکر می‌کنیم که مشتریان چگونگی روند دیزاین را تا به پایان رسیدن آن می‌دانند، اما در بیشتر اوقات آنان آگاه نیستند.”
“می‌دانید موضوع چیست؟ من واقعا همه نوع از مشتریان را تجربه کرده‌ام. نیمی از کارهای من از سمت مشتریان است و باقی از جانب آژانس‌ها ارجاع میشود. و خدای من! من واقعا برای سفارشات مشتریانم کار می‌کنم؟!
جهت‌گیری‌های مختلف سهامداران، مشتری‌ای که در نیمه‌های پروژه ناپدید میشود، بودجه‌هایی که در میانه‌های پروژه محو می‌شوند، همکار مشاوری که اعلام جنگ می‌کند (و پیروز میشود)، مشتری‌ای که روال زندگی‌اش موکول کردن کارها از امروز به فرداست و نمی‌تواند تصمیم بگیرد که چیزی را تایید و امضا کند.
خوشبختانه من مشتریانی هم داشته‌ام که بارها و بارها به سراغم برگشته اند، چون سبک کاری تیم گزینش شده من و کار خودم را دوست داشته‌اند. مشتریانی که احساساتی شده‌اند، چون حس کرده‌اند کاری که برایشان انجام داده‌ایم “دقیقا همان چیزی است که می‌خواسته‌اند” و مشتریانی که درک کرده‌اند که این کار، یک مشارکت است و با تلفیق بینش آنها و بصیرت ما، دستاورد و نتیجه بهتری می‌توان گرفت.
من به تجربه فهمیده‌ام که خروجی هر پروژه، لیستی از موانع و مشکلات را در خود مخفی کرده است. ممکن است این خروجی‌ها بی‌دردسر به نظر بیایند، و باید هم چنین باشد، ولی واقعا به ندرت کارها بی‌دردسر هستند.
ترفند و راه حل، داشتن یک سری اصول در کار است. کاری را انجام دهید که به آن باور دارید، خوشحال باشید که می‌توانید از مشتریان و پروژه‌های‌شان با گفتن “نه” رد شوید، با انسان‌های دوست داشتنی‌ای که انعطاف‌پذیری و روحیه شما را تقویت می‌کنند همکاری کنید، و به دنبال مشتریانی باشید که “درک می‌کنند”.
خوشبختانه، من پریدن از یک پروژه به پروژه بعدی را بی‌آنکه بدانم ماجرای بعدی چه خواهد بود، دوست دارم. عامل تغییر باشید. اوضاع از این بدتر که نمی‌شود! میشود؟!“
“پروژه‌هایی بسیار چالش بر‌انگیز به نظر می‌آیند که در آنها مشتریان ما را به چشم تأمین کننده می‌بینند و نه کسی که با آنها در راه رسیدن به هدفشان همکاری می‌کند.
کارها معمولا طبق برنامه و به آن شکلی که انتظار می‌رود، پایان می‌پذیرد. البته که ما در سر پروژه حضور داریم تا خدمتی به مشتریان ارائه کنیم و دستمزدی که به ما پرداخت می شود، به آن پویایی می‌افزاید، ولی مشارکت مناسب همیشه منجر به بهترین نتیجه میشود.
روند دیزاین با ذهنیت یک فرد شکل نمی‌گیرد، بلکه دیزاین موضوعی مشارکتی است و وقتی مشتری خودش بخشی از روند دیزاین میشود و یا برعکس، یک فضای باز برای طرح و اصلاح ایده‌ها و افکار ایجاد میشود.”
ترجمه از سایت designweek.co.uk
مترجم: آرزو کاشانی راد
1399 © کلیه حقوق برای ایران ادز محفوظ است.
