چطور به عنوان یک طراح روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشید.
فرقی ندارد که یک طراح فریلنس باشید یا یک استودیوی خلاق حرفهای، به هر حال کسب‌وکار شما بدون مشتری معنایی ندارد. بعضی اوقات، موانعی سر راه‌تان سبز می‌شوند، اما این موانع بیشتر برای این است که مسیرتان را برای رسیدن به روابط بالغانۀ دو سر برد هموار کند.
مدیریت موقعیت‌های دشواری که با مشتریان پیش می‌آید، ممکن است یکی از سخت‌ترین بخش‌های زندگی یک طراح باشد. چه پیگیری صورتحساب‌های عقب‌افتاده باشد، چه سر و کله زدن با سفارش تغییرات بسیار از طرف مشتری یا فقط اختلاف‌های شخصی قدیمی، همۀ اینها ممکن است گاه و بی‌گاه شما را ناامید و سرخورده کند؛ اما نترسید، راه‌هایی برای هموار کردن سنگلاخی‌ترین مسیرها و راضی کردن همه وجود دارد.
در ادامه، پنج مانع رایجی را ببینید که ممکن است به عنوان طراح در برخورد با مشتری با آن روبرو شوید و راه‌حل‌های احتمالی را هم بخوانید.
این اتفاق خیلی بیشتر از آن چیزی که انتظارش را دارید پیش می‌آید و همۀ ما داستان‌های وحشتناکی از ماه‌ها یا حتی سال‌ها پیگیری مطالبات معوق طراحان شنیده‌ایم. اما، وضع چارچوبی مشخص در مورد نحوۀ پرداخت، از همان ابتدای کار، می‌تواند معجزه کند. برای شروع، شما حق دارید که مقداری از حقوق خود را به صورت پیش‌پرداخت دریافت کنید، مثلاً پنجاه درصد آن.
برای پروژه‌های بزرگ و طولانی مدت، برنامه‌ای برای زمان و مراحل پرداخت تنظیم کنید تا همه بدانند که چه موقع باید منتظر چه چیزی باشند. آدم‌ها سرشان شلوغ است و گاهی حساب بعضی چیزها از دست‌شان خارج می‌شود. به جای اینکه وحشتزده شوید و بیفتید دنبال پرداختی‌های به تعویق افتاده‌تان، بهتر است که یادآوری دوستانه‌ای را یک هفته یا حتی قبل‌تر انجام دهید تا مطمئن شوید همه چیز طبق روال پیش خواهد رفت.
به مرور زمان، راحت‌تر می‌توانید علائم و نشانه‌های اولیۀ مشتری‌هایی را که به موقع پرداخت‌شان را انجام نمی‌دهند تشخیص دهید؛ بهانه‌های ماهرانه و قول‌هایی در مورد پولی که «به زودی» خواهد رسید. البته یادتان باشد که همۀ پرداختی‌های به تعویق افتاده، مربوط به مشتری‌های متقلب نیست! شاید با یکی از مشتریان‌تان که همیشه هم درست و به موقع پرداخت می‌کرده رابطۀ بسیار خوبی داشته باشید اما اگر او با مشکلات مالی روبرو شده باشد، ممکن است شما هم متضرر شوید. اگر یک مشتری نمی‌تواند حقوق شما را پرداخت کند، قبل از هر کار دیگری، جلسه‌ای بگذارید و سعی کنید مسائل را با گفتگو حل کنید.
امیدواریم بخش حسابداری شرکت مشتری شما این شکلی نباشد
گرفتن پروژه‌های جدید بزرگ خیلی هیجان‌انگیز است اما، تا پیش از اینکه از همۀ جوانب کار مطمئن شده باشید، از هیچ موضوعی چشم‌پوشی نکنید. اگر برنامۀ خود را برای انجام پروژه‌ای خالی کردید که هنوز با قرارداد مکتوب قطعی نشده است، با بر هم خوردن قرارهای اولیه به دردسر خواهید افتاد. اینطور که از این کسب‌وکار برمی‌آید، همه چیز ممکن است در لحظه تغییر کند و همیشه هم تقصیرها بر گردن مشتریان نیست؛ آنها هم احتمالاً، اگر نه بیشتر از شما ولی حداقل به اندازۀ شما، سردرگم و ناامید می‌شوند.
قبل از اینکه بخواهید آجرهای بیشتری روی بنا بچینید از استحکام پی مطمئن شوید
جلسات رو در رو، راه بسیار خوبی برای ایجاد روابط درست است و خیلی بیشتر از یک ایمیل یا مکالمۀ تلفنی تأثیر می‌گذارد. اگر یکی از مشتریانی که می‌خواهد به شما کار سفارش دهد از ملاقات رودررو با شما اجتناب می‌کند یا هیچ چیز را به صورت مکتوب حاضر نیست بپذیرد، نشانه‌ای هشداردهنده است. همچنین، اگر گردش نیروهای یک سازمان خیلی بالاست و مدام طرف قراردادتان جابجا می‌شود باز زنگ خطری جدیست.
به شهود خود اعتماد کنید: اگر چیزهایی وجود دارد که قانع‌تان نمی‌کند، بدون هیچ ترسی سوال کنید. با مشتری بالقوۀ خود ارتباطی دائمی داشته باشید و برای‌شان روشن کنید که تا زمانی که قراردادی رسمی و مکتوب ننوشته‌اید؛ با اینکه زمانی را به آنها اختصاص می‌دهید، اما تمام گزینه‌ها برای انتخاب‌های دیگرتان را نیز بررسی خواهید کرد. مشتریان متوجه دغدغه شما می‌شوند و احتمالاً احترام بیشتری برای شما قائل خواهند شد.
گاهی درخواست‌های مشتری برای ایجاد تغییرات از حد می‌گذرد
هیچ کدام از مشتریان شبیه به هم نیستند. بعضی‌ها دوست دارند در تمام مراحل پروژه نقش داشته باشند، بعضی دیگر ترجیح می‌دهند بریفی به شما ارائه کنند و شما را با آن تنها بگذارند. خیلی مهم است که همان ابتدای کار بتوانید این تفاوت را تشخیص دهید و ببینید با چه شیوه‌ای باید با هر کدام از این مشتریان رفتار کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید. مشتریان وسواسی در یک همکاری سالم و دوطرفه می‌توانند عالی باشند اما، اگر مجبور شوند برای انتقال آنچه که در نظر دارند به زحمت بیفتند، ممکن است ماجرا خیلی خوب پیش نرود.
ممکن است مشتریانی داشته باشید که مدام با ایجاد تغییرات جدید حرفهای قبلی خود را نقض کنند یا حتی کلاً بریف را تغییر دهند؛ این کار آنها، پروژه را به تأخیر می‌اندازد که به ضرر هر دو طرف است و ممکن است ضررش به مشتریان دیگر شما هم برسد. اما پیش از آنکه عصبانی شوید، به خاطر بیاورید که شاید مشتری‌تان از حاشیۀ امن خود خارج شده است.
می‌توانید این شرایط را از همان ابتدا و پیش از آنکه به کل از کنترل‌تان خارج شود، مدیریت کنید. زمانی را کنار بگذارید تا فرآیند تولید اثر خلاق را به مشتری خود توضیح دهید. هیچ‌وقت اینطور فرض نکنید که مشتری خودش تمام مراحل مختلف کار را می‌داند. هرچه شفاف‌تر و قابل فهم‌تر باشید، احساس مشارکت و راحتی بیشتری به مشتری خود می‌دهید.
تدوین مناسب قواعد و شرایط قرارداد، به شما کمک می‌کند میزان زمانی که صرف تغییرات در طراحی می‌کنید و همین‌طور توقعات مشتری را از همان ابتدای کار مدیریت کنید. مثلاً بر اساس این قواعد، تعداد دفعاتی که مشتری می‌تواند تغییری در طرح ایجاد کند محدود می‌شود و هم شما و هم مشتری می‌دانید که مشتری تا کی و تا چه اندازه‌ای مجاز است بدون پرداخت ثانویه درخواست تغییرات کند.
تا یک حد منطقی، لازم است که هر وقت مشتری به شما نیاز داشت در دسترس باشید. باید هر چه سریع‌تر به پرسش‌های مشتری پاسخ دهید و برای ملاقات‌های حضوری و جلسات تلفنی وقت بگذارید. با مشارکت دادن مشتری در تمام مراحل پروژه و همراه کردن آنها با روند کاری‌تان، رابطۀ بین خود و مشتری را تقویت و از پیشامدهای ناگهانی جلوگیری می‌کنید.
اگر مشتری حتی وقت خواب هم رهایتان نمی‌کند باید زودتر فکری کنید
اما مرز خیلی باریکی بین منعطف بودن و قربانی کردن زندگی شخصی خودتان وجود دارد. اگر مشتری هر وقت روز که دلش خواست با شما تماس بگیرد و شما مجبور باشید لیوان دست‌تان است بگذارید زمین و به دستوراتش عمل کنید، دیگر همکاری‌تان سالم نیست. اگر فکر می‌کنید که اخلاق کاری‌تان باعث شده تا توقعات غیرمنطقی در مشتری ایجاد شود، بدون هیچ ترسی در مورد ساعات کاری نرمال خود با او سخن بگویید. سعی کنید ماجرا را بیشتر دوستانه پیش ببرید تا خصمانه.
اگر کارهای یک مشتری، درصد بالایی از مشغله و وقت شما در روز را به خود اختصاص دهد، حتی اگر رابطه‌ای دو سر برد برقرار باشد و شما عاشق کار کردن روی این پروژه باشید باز هم منافع‌تان در خطر است. تولید کار جدید باید فرآیندی مداوم باشد، بدون در نظر گرفتن اینکه پروژه‌های کنونی‌تان چقدر موفق هستند، هیچ وقت اجازه ندهید که نیازهای یکی از مشتریان‌تان مانع یافتن مشتری‌های جدید شود.
زود احساس آسودگی نکنید، همیشه امکان این هست که مشتری ثابت‌تان را از دست بدهید
اگر بتوانید جای پای خود را محکم کنید و بخشی جدایی‌ناپذیر از مدل کسب‌وکار مشتری‌تان شوید، جریان مداومی از کار و پروژه را به عنوان پاداش دریافت می‌کنید. سرمایه‌گذاری روی رابطه با یکی از مشتریان خوب به معنی امنیت طولانی‌مدت است. واقعاً اینطور فکر می‌کنید؟
خب، شاید. اما خیلی هم مطئن نباشید و پروژه را برای خودتان قابل تکرار فرض نکنید. حتی اگر یک پروژه بدون هیچ کم و کاستی پیش رود و هم شما هم مشتری راضی باشید و سر موقع و با بودجه تعیین شده کار به پایان برسد، کارِ بیشتر از طرف این مشتری هیچ وقت تضمین شده نیست. کاملاً روشن کنید که تا کجای کار می‌توانید پروژۀ یک مشتری را پیش ببرید و همراه‌شان بمانید. سعی کنید به عنوان یک طراح جایگاهی برای خود بسازید که برای هر پروژه چه بزرگ، چه کوچک، اول از همه به سراغ شما بیایند.
هیچ استودیویی در جهان وجود ندارد که مشتری ثابتش را از دست نداده باشد. ممکن است ارتباط‌تان قطع شود، ممکن است استودیوی رقیب شما را دور بزند، حتی امکان دارد که اختلاف‌های کاری‌تان با وجود همۀ تلاش‌ها غیرقابل حل باشد. درسی را که باید، از هر پروژه بگیرید و به راه‌تان ادامه دهید. اما اگر خواستید وقت و انرژی خود را صرف پروراندن یک رابطۀ کاری سالم و قوی با مشتری خود کنید حتماً مطمئن شوید که ارزشش را داشته باشد.
این مقاله از سایت creativeblog انتخاب و ترجمه شده است.
این عنوان گفت‌وگوی Nick Carson از Creative Bloq است با «دیو وود» از آژانس GBH و «سو داون» از اینتربرند لندن. در این گفت‌وگو، پرسش‌هایی دربارۀ زمان، شرایط و نمون …
چقدر عالی می‌شد اگر هر کدام از ما دستورالعملی اخلاقی برای انجام کارهایمان داشتیم و به آن پایبند می‌ماندیم. Kevin Whipps، به این امکان فکر کرده و ده فرمان اخلاقی …
تفاوت بین فرد متخصص و نیروی کار، از زمین است تا چند قدم مانده به آسمان. صرف داشتن یک تخصص، حتا در عالی‌ترین حد، از کسی نیروی کار نمی‌سازد؛ تخصص، با آوانتاژ، حدا …
معمولا مدتی طول می‌کشد تا مشتری، علاقه‌مند به تعامل با یک شرکت بشود. مشتری، روزانه با انبوهی از برندهای مختلف رو به رو است. از برند رستوران‌های رنگارنگ تا ابزار …
1399 © کلیه حقوق برای ایران ادز محفوظ است.
